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專題研究

智慧旅游視野下的公共管理與服務
作者: 來源: 閱讀:2044 時間:2012年04月06日 字體:[  復制 打印 網址

   旅游公共管理與服務是旅游管理部門對內提高效率、加強行業監管,對外展示旅游目的地自我形象的重要窗口,構建完善的旅游公共管理與服務體系將對旅游業的總體運行效率、產業素質、關聯帶動相關產業的效應、與第一、第二和第三產業的融合發展、防范應對各類突發事件的能力、吸納就業能力、節能環保等戰略性支柱產業的核心要素均有著較大的促進作用。旅游公共管理與服務的“智慧”即在于把新一代IT技術充分運用在旅游產業鏈各個環節之中,把感應器嵌入和裝備到各類旅游資源中,通過超級計算機和云計算將“物聯網”整合起來,實現旅游資源、旅游信息的整合,以更加精細和動態的方式管理旅游,從而實現對游客的智慧服務和對行業的智能管理。

    對游客的智慧服務將貫穿于旅游活動的始終,為游客提供游前、游中、游后的主動感和旅游相關信息,并及時安排和調整旅游計劃的智慧化服務。這一服務的提供,需要將景區、旅行社、飯店以及旅游相關產業的信息資源整合到一起,并將此海量信息進行分類、整理,形成旅游資源的數據中心(或者旅游云數據中心),便于游客的信息搜索與實時獲取。游前,游客不需要翻地圖、打電話,即能通過各類媒體、手機等移動終端設備獲取到所需的各類信息和景區、飯店、機票等預訂服務;游中,一方面能繼續實時地獲取旅游各要素信息,另一方面能獲取旅游行程中的服務保障,如旅游安全、旅游服務投訴等。當游客走失或遇到危險時可以通過游客攜帶的電子門票利用GPS技術定位,通知距離最近的救護人員配置一臺帶GPS的RFID(射頻識別)手持設備第一時間前往現場救護;對于那些面積范圍相對較小,游客密集的景區,很容易成為恐怖分子襲擊的目標,因此需要在景區入口處利用射頻識別技術進行嚴格的安全檢查,避免恐怖分子將危險物品帶入景區內。對于旅游服務的投訴處理也將是基于對信息資源的有效分類和整理的云數據基礎上,進行的科學跟蹤與穩妥解決。在游后,旅游管理部門應為游客提供各種渠道來反映旅游的評價和體驗,尤其是借助于新媒體的手段,來提高服務的范圍和質量,最終提高游客的滿意度。

   對行業的智能管理主要體現在游客管理、旅游企業管理、旅游資源與環境的管理、社會環境的管理、區域合作、旅游戰略管理等方面的智慧。

   游客管理——對游客動態數據的采集,比如采用基于位置的服務技術、物聯網、感應識別技術等,實時采集游客的動態數據,并可以整合其他部門的數據(如公安、氣象、交通等),對游客身份、來源進行識別、分類和分析,而分析的結果可以提供給旅游管理部門、旅游企業等相關部門用于參考和決策;同時通過對游客流量的實時監控,便于旅游管理部門隨時開展游客疏散和緊急調控。

   旅游企業管理(行業管理)——通過對旅游企業動態數據的采集,隨時掌握其類型、層級、數量分布的動態變化,便于形成對于行業的監管。這一動態數據將涵蓋一切對行業監管有用的各類信息資源,而不僅僅體現在宏觀的數量維護上,如導游、旅游車輛的動態監控與管理,將解決長期以來對旅游中的黑導游、旅游車輛超載、超速、私自更改行程線路等現象;同時,也通過智慧的管理,引導和扶持企業通過自身業務流程再造、全面開展電子商務應用,向著智慧的業態領域發展。

   旅游資源與環境的管理——對于旅游資源與環境的保護,是旅游業和諧、持續發展的基石,旅游管理部門可以通過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描等技術對旅游資源的溫度、濕度、負重程度、色澤度等各個方面進行監測,使得管理者可以對必要資源進行及時維護,對于已經受到損害的旅游資源可以直接將監測到的相關信息傳送到數據中心進行分析,從而獲取相對具有科學依據的解決辦法。而設置在景點附近的識別系統及預警系統可以向試圖破壞旅游資源的游客發出警告,并可以實時采集到客流信息,通過對環境承載力的負荷分析,測定環境容量,隨時疏導游客。通過智慧的技術手段,可以將所有的旅游資源連接為一個整體,并形成相對完善、科學的監測管理系統,使得旅游資源和環境具有更長久的生命力,維系旅游產業的可持續發展。

    社會環境的管理——旅游管理部門應智慧地解決好旅游目的地居民與旅游企業、游客的和諧相處與發展,通過博客、社會媒體等手段動態采集當地居民的態度和反應,適時采取服務補償等措施,維護旅游共同體的繁榮與發展。

    區域合作——通過云計算中心,建立與周邊地區的信息共享與融合;通過構建區域聯合營銷平臺,建立旅游營銷機構與各類網絡運營商、網絡傳媒機構的合作機制,實現跨網絡、跨平臺、跨終端的數字旅游營銷渠道構建;通過區域互聯,實現旅游標準、服務一致,區域內旅游無障礙。

    旅游戰略管理——旅游管理部門應通過對游客、行業數據的動態采集,開展數據挖掘與分析,實時掌握旅游產業發展的動向,以便于制定出符合當前產業發展特點與規律的戰略規劃,推動產業持續向前進步。

   智慧的旅游公共管理與服務體系,將實現傳統旅游管理方式向現代管理方式轉變,實現行業監管的動態化、適時化,旅游服務的人性化、個性化,從而極大推動以信息技術為核心的科學技術在旅游業的應用,為國內外游客提供一個更為健康、安全、舒適的旅游環境,提高游客的感知度與滿意度,實現旅游業向人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標邁進。

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